Aujourd’hui, les consommateurs sont inondés quotidiennement de milliers de publicités et de messages provenant de plusieurs canaux de communication. De plus en plus de consommateurs recherchent une excellente expérience client auprès des marques plutôt que des caractéristiques spécifiques. Si vous ne parvenez pas à offrir une expérience client exceptionnelle, vos clients se tourneront vers un concurrent qui se fera un plaisir de fournir ce qu’ils recherchent.
Une communication fluide entre les marques et leurs clients est essentielle pour offrir une bonne expérience client. C’est à la base de toute relation réussie et cela demande un effort continu.
Dans cet article, nous approfondirons la communication client et fournirons des conseils pratiques sur ce que votre marque peut faire immédiatement pour améliorer la communication avec vos clients et, par conséquent, améliorer leur expérience client globale.
Qu’est-ce que la Communication Client ?
La communication client est le dialogue continu entre une marque et ses clients. C’est la façon dont une entreprise interagit avec ses clients.
La communication client consistait autrefois en deux personnes – l’acheteur et le vendeur – communiquant sur un produit ou un service sur site ou par téléphone. Cependant, avec le développement des technologies numériques, la communication avec les clients se présente désormais sous de nombreux formats : messages texte et vocaux, vidéos, podcasts, publicités, chats en direct, appels vidéo et téléphoniques, e-mails, tweets, et bien d’autres.
D’une part, maintenir la communication avec les clients devrait maintenant être plus facile que jamais. D’autre part, tous les moyens d’échanger des informations à distance et de communiquer simultanément avec plusieurs personnes sont prédisposés à favoriser les malentendus. C’est parce que les deux parties n’ont pas l’interaction naturelle et humaine face à face. De plus, l’évolution des comportements des consommateurs altère le flux de communication. Par exemple, les clients attendent désormais une assistance 24h/24 et 7j/7 et une expérience fluide chaque fois qu’ils décident d’interagir avec votre marque.
Les marques doivent être en mesure de satisfaire les besoins et les attentes de leurs clients en matière de communication si elles veulent construire une entreprise durable. Bien sûr, cela serait impossible sans la mise en œuvre de technologies et de stratégies modernes.
Pourquoi la communication client est-elle importante ?
Les clients ont besoin de se sentir spéciaux et pris en charge – s’ils ne le font pas, ils partent. Plus ils ont de choix de produits et de services, plus il est difficile de les attirer. Les clients sont plus susceptibles de vous pardonner une fonctionnalité de produit bâclée ou manquante qu’une expérience impersonnalisée. Selon les statistiques, 89% des clients passeraient à des marques qui offrent un meilleur engagement et une meilleure expérience client. Aussi, 66 % des clients s’attendent à ce que les entreprises comprennent leurs besoins.
Il est également important de savoir que l’acquisition d’un nouveau client coûte cinq fois plus cher que la fidélisation. Créer et maintenir une excellente stratégie de communication avec vos clients est crucial car cela vous aide à :
- Établissez une relation de confiance avec eux
- Gardez-les engagés
- Observez leur comportement et collectez des données précieuses
- Améliorer la notoriété de la marque
- Augmenter le taux de rétention
- De stimuler les ventes
Les 3 meilleures façons d’améliorer votre communication client
Les marques doivent investir du temps et des ressources dans l’amélioration de leur communication client pour développer une activité durable et rester compétitives sur le marché. Voici trois étapes à considérer lors de la planification de votre nouvelle stratégie de marketing et de communication qui vous aideront à rendre vos clients heureux et fidèles.
1. Connaissez votre public cible.
Communiquer régulièrement avec vos clients vous permet de mieux les connaître et de répondre plus précisément à leurs besoins. La meilleure façon d’en savoir plus sur eux est de collecter des données sur leur comportement en ligne et de les analyser. Cela vous aiderait à personnaliser votre stratégie de communication, y compris les publicités, les articles, les messages et les e-mails.
Pour créer la stratégie de communication parfaite, vous devez être capable de définir en détail votre persona cible. Cela prend du temps, des recherches approfondies et de nombreux tests. Divers outils existent pour vous aider à collecter des données et révéler des informations importantes liées à leur comportement, leurs intérêts, leurs besoins, etc. Certains d’entre eux sont :
Analyse des médias sociaux
Habituellement, les plateformes de médias sociaux comme Facebook, Instagram et LinkedIn ont des « Insights » qui révèlent des données démographiques primaires sur votre public. Vous apprenez leur âge, leur emplacement, leur sexe, leur comportement d’achat, etc.
Les pixels Facebook et LinkedIn suivent les utilisateurs via vos publicités et collectent plus de données concernant leur comportement une fois qu’ils visitent votre site Web. Vous pouvez utiliser ces plateformes pour tester divers messages et visuels. En outre, vous pouvez cibler différents publics pour savoir ce qui attire leur attention.
Outils de recherche d’audience
Ces outils gagnent en puissance et en popularité car ils vous montrent généralement les sites Web que vos clients visitent, les comptes sociaux qu’ils suivent, les hashtags qu’ils utilisent et bien plus encore. Ces outils sont généralement intuitifs à utiliser. Après les avoir utilisés pendant un certain temps, vous pouvez commencer à réaliser des rapports significatifs sur votre public pour vous aider à être plus créatif dans vos stratégies de marketing et de communication.
Analyse du site Web
Google Analytics est un outil puissant qui vous permet de générer des rapports personnalisés pour le trafic de votre site Web. Il montre également d’où vient ce trafic, ce que font les visiteurs sur votre site Web, et bien plus encore. Cet outil étant un univers à lui tout seul, nous vous recommandons de prendre le temps de l’étudier ou de faire appel à un spécialiste qui le mettrait en place et analyserait les données avec précision. Sinon, vous risquez de vous perdre dans des données mal interprétées et de prendre les mauvaises mesures.
Plateformes GRC
UN Plateforme CRM vous permet de collecter et de stocker des données client qui vous aident à connaître leur comportement et leur satisfaction vis-à-vis de votre marque. Ces informations peuvent inclure leurs listes de souhaits de produits, leurs paniers d’achat abandonnés, les données de leur programme de fidélité, etc. Un CRM peut facilement s’intégrer aux données des cookies pour vous aider à approfondir la manière dont les clients interagissent avec votre site Web, comment ils trouvent votre marque, etc.
Enquêtes
Il existe maintenant des tonnes d’outils qui vous aident à mener des enquêtes et des questionnaires auprès de votre public cible. Ces outils sont parfaits à utiliser lorsque votre startup en est encore à ses débuts, car ils vous aideront à comprendre dès le départ le créneau souhaité. Une fois que votre entreprise est déjà en activité, il est bon de mener des sondages pour recueillir régulièrement les commentaires de vos clients.
L’exécution d’enquêtes et de questionnaires vous donne des données spécifiques sur ce que vous faites bien et sur ce que vous pouvez améliorer. En fonction de votre entreprise, de votre public et du type d’enquête que vous menez, vous pouvez offrir un prix à ceux qui y participent. Assurez-vous de respecter le temps de vos clients. De plus, après avoir recueilli les réponses de vos répondants, soyez prêt à agir et à répondre à leurs besoins et recommandations.
Programmes de fidélité
Programmes de fidélité existent pour que vos clients se sentent uniques et valorisés et constituent un excellent outil pour collecter des données comportementales encore plus détaillées. Par exemple, l’utilisation d’une carte de fidélité ou d’une application mobile personnalisée vous permet de suivre vos clients à chaque fois qu’ils achètent chez vous. De cette façon, votre entreprise peut rapidement collecter plus de données à l’autre bout.
2. Faites preuve d’empathie.
« Je suis constamment époustouflé de voir à quel point les gens apprécient lorsqu’ils reçoivent des réponses humaines. Des années d’expériences d’assistance indifférentes, voire hostiles, ont placé la barre très bas pour leurs attentes qu’ils soient enthousiasmés par des réponses authentiques.
-Micah Bennett, Zapier
L’empathie est la capacité à vraiment se connecter avec un client. Cela signifie que vous êtes prêt à vous mettre intentionnellement à la place du client, à comprendre son problème et à trouver la meilleure solution possible pour lui. Si nous passons au niveau supérieur, cela signifie être à l’écoute de ce qu’ils ne disent pas et agir en conséquence.
Dans le monde trépidant d’aujourd’hui, les gens ont rarement la patience et le temps de s’arrêter et d’écouter pleinement ce que quelqu’un leur dit. Les entreprises empathiques envers leurs clients et leurs employés se démarquent facilement des autres. Vous pouvez ressentir de l’empathie à travers le chat, les e-mails, les appels téléphoniques, les messages, les publicités et même la copie et la conception UX de votre site Web.
Vous faites preuve d’empathie en démontrant que vous vous souciez de vos clients et de leurs problèmes. Chaque geste, grand ou petit, peut faire la différence. Voici quelques exemples de la façon dont vous pouvez faire preuve d’empathie avec vos clients :
- Remerciez-les de faire affaire avec vous en leur envoyant cartes de remerciement
- Faites un suivi avec une solution lorsque vous promettez de rechercher et de résoudre leur problème
- Restez positif tout au long de votre journée de travail avec chaque client et collègue
- Soyez disponible ou facilement accessible lorsque les clients ont besoin de vous
- Demandez des commentaires
- Si vous interagissez face à face, soyez conscient de votre langage corporel et de vos expressions faciales
Faire preuve d’empathie peut venir naturellement de vous, de vos collègues et de vos employés. C’est aussi une qualité qui peut être enseignée aux autres. Pour vous assurer que tout le monde est sur la même longueur d’onde, vous pouvez engager un coach pour former votre équipe sur la façon d’être empathique avec les gens. Il serait également bon de développer un manuel de formation pour les employés actuels et nouveaux.
3. Fournir un support client plus rapide.
Statistiques montrent que l’aspect le plus essentiel du service client (35 % des répondants) est la capacité à résoudre le problème d’un client en une seule interaction. Une autre statistique indique que 84% des consommateurs considèrent le service client comme le principal facteur lorsqu’ils décident de faire un achat ou non.
Voici quelques suggestions pour améliorer votre service client et votre expérience client globale :
- Utilisez des outils d’engagement en direct pour une assistance en temps réel. À l’aide d’instruments en direct, vous pouvez collaborer avec vos clients en temps réel et les guider directement à travers des conversations personnalisées.
- Construire une stratégie de communication client omnicanal. Vous devez savoir où votre public passe du temps en ligne et essayer d’établir des liens avec eux sur tous les canaux. Il peut s’agir d’applications mobiles telles que Messenger, WhatsApp, les réseaux sociaux, les e-mails, etc. Assurez-vous également de maintenir les relations et de répondre rapidement et efficacement aux demandes des clients.
- Formez vos agents de support client pour qu’ils soient plus efficaces. Nous ne saurions trop insister sur l’importance d’avoir un personnel compétent, poli et empathique pour prendre soin de vos clients. Si vous n’investissez pas dans votre personnel, ne vous attendez pas à ce que vos clients restent longtemps.
Dernières pensées
Une communication client réussie signifie que vos clients sont assez heureux pour rester avec votre marque et continuer à acheter chez vous. Cela signifie que vous leur apportez une expérience précieuse.
Pour ce faire, vous devrez faire preuve de professionnalisme, de connaissances et de capacité à résoudre les problèmes des clients, mais aussi d’empathie et d’une attitude chaleureuse. Enfin, vous devez utiliser la technologie moderne pour connaître votre public et répondre rapidement et efficacement à ses questions et problèmes. C’est beaucoup de travail, mais tout en vaut la peine.