Lequel convient à votre entreprise ?

Distribution « Omnicanal » et « Multicanal » ; si vous travaillez dans le marketing, vous entendrez peut-être fréquemment ces termes. Sans contexte, ils semblent être la même chose. Mais en fait, ils sont différents les uns des autres et sont tous deux des approches viables de la vente et du service.

C’est pourquoi nous avons élaboré ce guide. Nous expliquerons les principales différences entre les deux stratégies. Nous verrons ensuite quand vous devez utiliser chaque type et les avantages et les inconvénients de chaque plan d’action pour votre entreprise.

Qu’est-ce qu’une approche multicanal ?

Une stratégie marketing multicanal utilise deux ou plusieurs canaux pour interagir avec les clients. Souvent, ces canaux ont des stratégies de vente indépendantes spécifiques. Dans certains cas, même les équipes de support de chaque canal sont différentes. Les données client ne circulent pas entre les canaux. Un client qui contacte l’entreprise par téléphone peut vivre une expérience différente de celui qui utilise l’option en ligne.

Cela permet une approche très ciblée du marketing dans chaque canal. Votre équipe marketing pourra utiliser les atouts de ce canal dans ses campagnes.

Cela permet également à l’entreprise de se concentrer sur un domaine de vente spécifique. Par exemple, si vous souhaitez attirer des clients vers votre boutique en ligne, vous pouvez proposer des remises en ligne exclusives.

Qu’est-ce qu’une approche omnicanal ?

Une approche omnicanal utilise également plusieurs canaux. La principale différence est que l’expérience client sur ces canaux est cohérente. Cela signifie que les données client sont intégrées dans la vente au détail physique, les magasins en ligne, les applications mobiles, etc.

Par exemple, si un client remplit son panier dans votre boutique en ligne, ce panier l’attendra s’il se connecte ultérieurement à votre application mobile. Les stratégies omnicanal utilisent souvent plus de canaux que l’approche multicanal.

Vous pouvez gérer cela à l’aide d’un logiciel intégré comme un système CRM à keep suivi des données clients. Une stratégie omnicanal nécessitera beaucoup de collecte de données, ainsi que la technologie nécessaire pour les traiter et les catégoriser.

Omnicanal vs multicanal : principales différences

Les deux approches utilisent de manière similaire les canaux de vente au détail en ligne et physiques. C’est l’orientation et l’étendue de la couverture de leur chaîne qui diffèrent.

Les principales différences entre le commerce de détail multicanal et omnicanal sont expliquées ci-dessous.

Focus sur la chaîne

Comme nous l’avons mentionné above, commerce multicanal met l’accent sur chaque canal. Ils approcheront un nombre limité de canaux pour éviter de trop disperser les ressources.

Par exemple, votre entreprise peut avoir une boutique en ligne et une boutique physique. Prenez les données des clients de ces emplacements et examinez les études de marché disponibles. Utilisez-le pour vous concentrer sur les canaux de médias sociaux où vos principaux clients sont les plus actifs.

Vous pourriez alors concevoir des stratégies de marketing ciblées pour ces plateformes. Dans un système multicanal, vous pouvez choisir de séparer les parties en ligne et physiques de l’entreprise. De cette façon, vous pouvez concentrer les ressources dans chaque domaine selon vos besoins.

Dans une stratégie omnicanale, l’objectif est plus large. Vous pouvez toujours cibler le même nombre de canaux ou opter pour une approche plus globale. La clé est que le message, l’image de marque, le ton, et l’expérience client doit être cohérente sur tous les canaux.

Cela nécessite plus d’investissements et de ressources. Cependant, il permet également à une entreprise de resprépondre rapidement aux besoins et désirs des clients. Si vos clients passent tous à la nouvelle plate-forme de médias sociaux du mois, votre entreprise le peut aussi.

Stratégie unifiée

La stratégie unifiée d’une approche de vente au détail omnicanale a ses avantages. Il est plus difficile d’apporter des modifications à la stratégie, car elles doivent être adaptées à chaque plate-forme, mais il est plus facile d’installer la stratégie sur de nouveaux canaux et médias.

Cela peut également conduire à une plus grande satisfaction des clients. Lorsque les clients bénéficient d’une expérience positive sur vos canaux, ils seront plus satisfaits et plus susceptibles de recommander votre entreprise. Json étude Walker suggère que l’expérience client est désormais le principal facteur de différenciation de la marque.

Au dessus de thà, Adobe research reont récemment constaté que les entreprises qui recherchent l’engagement client avec une stratégie omnicanal unifiée connaissent un plus grand succès. Ils connaissent également une croissance annuelle supérieure de 10 %, une valeur à vie client supérieure de 10 % et des taux de conclusion supérieurs de 25 %.

Expérience client

Les dernières recherches démontrent qu’une bonne expérience client est désormais plus importante que le prix pour la plupart des clients. 86 % des acheteurs ont déclaré qu’ils paieraient plus pour une meilleure expériencee dans cette récente enquête.

Statistiques sur l'expérience client

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Nos deux approches peuvent offrir une bonne expérience client. Le multicanal peut se concentrer en profondeur sur chaque canal, et l’omnicanal peut fournir un niveau de service cohérent. Se concentrer sur l’expérience individuelle du client est essentiel.

Peu importe la stratégie poursuivie par votre entreprise. Offrir une bonne expérience client vous aidera à soutenir vos efforts de vente et de marketing.

Le commerce de détail omnicanal est-il meilleur que le multicanal ?

À première vue, il semble qu’une approche intégrée du service à la clientèle et de la vente au détail serait supérieure. En pratique, ce n’est pas toujours le cas. Le budget est le principal obstacle à l’omnicanal pour de nombreux détaillants.

La mise en place d’un système intégré de gestion des dossiers clients (système CRM) peut s’avérer un investissement coûteux. Même aller avec une option gérée entraîne des coûts permanents. Si vous êtes une startup ou une nouvelle entreprise, il y a aussi des coûts de matériel à prendre en compte. Dans ces cas, il est presque toujours préférable de se concentrer sur quelques canaux clés et de fournir la meilleure expérience pour chacun. Mais à mesure que votre entreprise se développe, l’approche omnicanal deviendrait plus appropriée.

Lorsque vous collectez de grandes quantités de données client, il est judicieux d’utiliser ces données. Une entreprise omnicanale traite beaucoup plus de données, mais elle peut les utiliser pour mieux comprendre ses clients.

L’utilisation de l’intégration pour personnaliser l’expérience client devient un différenciateur clé de la marque. Vous pouvez le faire en analysant les données des clients et en personnalisant les offres. Basez-vous sur leurs préférences et vous verrez les taux de conversion augmenter.

Une entreprise qui envisage une approche omnicanal devrait également envisager la personnalisation. Recherchez plus d’informations sur personnaliser les sites Web. Des études récentes rapportées dans Forbes ont montré que 74 % des clientsLes mers sont frustrés par les sites qui n’offrent pas de personnalisation.

Comparaison des investissements omnicanal

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Quelles entreprises devraient utiliser une approche omnicanal ?

Vous auriez vu maintenant que ces stratégies n’ont pas d’option unique. Ci-dessous, nous examinerons quel type d’entreprise devrait se concentrer sur le commerce de détail omnicanal et lequel devrait poursuivre le multicanal.

Revenus élevés et produits de luxe

L’approche omnicanale nécessite beaucoup d’investissements en capital. Les hauts revenus devraient envisager de réinvestir dans des systèmes intégrés. Cela s’applique également aux entreprises haut de gamme avec des marges bénéficiaires importantes. L’expérience client est encore plus critique pour ces entreprises de luxe.

Fidélité & Abonnement

Les clients du modèle d’abonnement souhaitent que leur forfait s’applique à tous les canaux. Pour les programmes de fidélité, les récompenses doivent être reportées sur tous les canaux. Ensuite, les clients montreront un engagement plus élevé.

Entreprises locales avec une présence en ligne

Cela peut sembler contredire ce qui a été dit précédemment. Cependant, une petite entreprise ne disposant que de deux canaux (physique et e-commerce) peut intégrer ces canaux à moindre coût. Cela peut être efficace pour les entreprises locales qui dépendent également des revenus du commerce électronique.

Quelles entreprises devraient utiliser une approche multicanal ?

Maintenant que vous savez quelles entreprises devraient utiliser une approche omnicanal, examinons l’alternative et déterminons à qui une approche multicanal convient.

Coûts de retour sur investissement prohibitifs (systèmes établis)

Cela signifie que votre entreprise utilise déjà un système logiciel personnalisé ou un système matériel pour les transactions POS. Dans ce cas, le coût du passage à un nouveau système peut rendre le ROI potentiel prohibitif d’une approche omnicanal.

Sensible aux coûts

Peut-être que votre créneau offre le prix le plus bas pour votre service ou produit. Dans ce cas, la poursuite de systèmes intégrés peut être trop coûteuse à envisager. Lors de l’offre d’options budgétaires, l’expérience client reste importante mais devrait être moins un objectif d’investissement.

Équipes de vente à commission

Si vous avez des commerciaux ou des gestionnaires de comptes qui travaillent à la commission, les systèmes intégrés sont plus complexes à mettre en place. La structure de la commission devra être réexaminée.

Lorsque les clients peuvent terminer leur transaction en ligne après avoir traité avec un représentant en personne, les commissions doivent toujours refléter le travail du représentant. Ne pas en tenir compte aura un impact négatif sur la motivation et les résultats de vos représentants.

Comment se préparer à une stratégie de vente au détail omnicanale

Outre les considérations technologiques telles que l’intégration de votre système CRM avec vousr centre d’appel IVR, un omLa stratégie nicanal a également besoin d’un changement de culture d’entreprise. Cela peut prendre du temps à mettre en œuvre car le changement doit se produire dans l’ensemble de l’entreprise.

Les conseils ci-dessous sont conçus pour vous aider à vous concentrer sur les domaines clés à améliorer. Développez votre stratégie omnicanale en adéquation avec vos évolutions départementales. Ne mettez pas en œuvre votre stratégie avant que les changements nécessaires ne soient en place ou vous pourriez vous préparer à l’échec.

Changement d’orientation ministérielle

Plusieurs secteurs de votre entreprise doivent être mis en synergie pour établir une vente au détail omnicanal. Tout d’abord, votre chaîne d’approvisionnement doit être suffisamment robuste pour répondre aux demandes de nombreuses sources différentes.

Une logistique agile être indispensable. De plus, votre équipe de support client doit pouvoir accéder aux communications client de tous les canaux en un seul endroit. C’est là que votre système CRM entre en jeu.

Vous pouvez intégrer l’IA chatbot pour les canaux en ligne et mettre également ces informations à la disposition de vos agents humains. Cela permet une expérience client transparente sur tous les canaux.

Ensuite, cela doit s’intégrer aux efforts de vos équipes commerciales et marketing.

Assurez vos campagnes, offres, und le modèle de planification des appels commerciaux est ccohérent dans le ton, le message et l’image de marque. De plus, si les agents commerciaux sont le premier point de contact pour vos clients, assurez-vous que les informations qu’ils collectent sont enregistrées.

Cela devrait aussi fonctionner en sens inverse. Si un représentant travaille sur une piste chaleureuse provenant d’une autre source, comme un formulaire de contact en ligne, il devrait également avoir un accès facile à ces informations.

Mises à niveau et intégration techniques

Le stockage centralisé des données et les systèmes intégrés sont essentiels à une stratégie omnicanal. Vous devrez disposer d’un système CRM et être en mesure d’intégrer toute nouvelle technologie dans son flux de collecte de données.

Si cela vous semble un peu déroutant, pensez-y comme ceci. Tout logiciel dont vous disposez et qui interagit avec les clients collecte des données. Si vous souhaitez intégrer toutes les plates-formes, ces données doivent être stockées et organisées à partir d’un enregistrement central.

Tant que vos systèmes peuvent « parler » entre eux, les données peuvent être partagées et accessibles à tout moment du parcours de votre client. Cela s’étend également à votre personnel en contact avec les clients. Ils doivent être formés aux systèmes et capables d’accéder à ces données lorsqu’ils traitent avec des clients.

Il s’agit de la première étape vers une stratégie omnicanale entièrement intégrée. Une fois que vous serez en mesure d’intégrer les aspects back-end de votre entreprise, comme votre chaîne d’approvisionnement et votre logistique, vous disposerez d’une approche omnicanal à part entière.

Réflexions finales : Travaillez selon vos points forts

Le choix d’une approche omnicanal ou multicanal dépendra de l’identité unique de votre entreprise. De plus en plus de grandes entreprises s’orientent vers des systèmes intégrés. Cela assurera la cohérence de leurs marques sur toutes les plateformes.

Pour d’autres, les coûts de transformation signifient que l’intégration n’est tout simplement pas viable. Si tu vas dans le développement d’applications Internet des objets, par exemple, l’intégration dès le départ serait judicieuse. Autre petit les entreprises peuvent préférer se concentrer uniquement sur leur canal de commerce électronique au fur et à mesure de leur croissance.

Quelle que soit la solution qui convient à votre entreprise, l’expérience client doit toujours être au cœur de votre stratégie de vente au détail.

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